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⚡ PROCESO OPERATIVO E2E

Proceso Operativo: Ciclo de Mesa de Ayuda y Gestión de Casos

Este procedimiento establece los estándares de recepción, canalización, atención técnica, control de tiempos de servicio (SLA) y cierre formal de solicitudes de clientes en JCSoftERP.

1. Diagrama de Flujo del Ciclo de Atención de Casos​

2. Etapas Operativas Paso a Paso​

Etapa 1: Recepción, Tipificación y Triaje​

  1. Al recibir una llamada o ticket, el operador de Help Desk ingresa a Gestión de Casos → Registro de Casos (FormGestionCasosR).
  2. Selecciona al cliente, equipo asociado y tipifica la avería.
  3. Se selecciona el Nivel de SLA y la Prioridad (Crítica, Alta, Media o Baja), detonando el reloj de vencimiento reglamentario.

Etapa 2: Asignación y Primera Respuesta​

  1. En la Bandeja de Casos (FormGestionCasosList), el supervisor asigna el caso al técnico más capacitado.
  2. El técnico realiza el primer contacto dentro del plazo de primera respuesta y cambia el estatus a EN_PROCESO.

Etapa 3: Intervención Técnica y Bitácora​

  1. El técnico ejecuta el diagnóstico, sustituye repuestos y registra en la bitácora cada intervención con fecha, hora y cómputo de horas laboradas.

Etapa 4: Cierre con Conformidad y Métricas​

  1. El cliente valida el correcto funcionamiento del servicio y firma el acta de entrega.
  2. El ticket pasa a estado CERRADO.
  3. El sistema alimenta automáticamente los indicadores de Tiempo Medio de Resolución (MTTR) y % Cumplimiento de SLA en el Dashboard de Casos.

3. Matriz de Roles y Responsabilidades​

Rol OperativoResponsabilidad en la Mesa de AyudaPantallas Utilizadas
Operador de Mesa de Ayuda (Nivel 1)Recepción de llamadas, creación de tickets y triaje preliminar.FormGestionCasosR, FormGestionCasosList
Técnico Especialista (Nivel 2/3)Diagnóstico, pruebas técnicas, solución en sitio y bitácora.FormGestionCasosR
Supervisor de Servicios / Help DeskBalanceo de cargas de trabajo, monitoreo de alertas SLA y reasignación.FormGestionCasosList, FormCasoDashboard
Gerente de Operaciones / CalidadAuditoría de satisfacción, revisión de MTTR y optimización de SLAs.FormCasoDashboard, FormMantenimientoSLA

4. 🔗 Enlaces y Manuales de Interés Relacionados​