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Manual de Usuario: Registro, Seguimiento Técnico y Cierre de Casos

La Ficha Técnica de Caso (FormGestionCasosR) es el formulario operativo donde se registra la información inicial, se documentan las visitas técnicas, se asientan las horas-hombre dedicadas y se plasma la solución definitiva.

1. Procedimiento para Registrar y Atender un Caso (FormGestionCasosR)​

Ficha de Caso de Soporte

:::tip 📸 Captura Requerida: Ficha de Atención del Caso Ruta de archivo: static/img/gestion-casos/caso-registro-ficha.png
Formulario: FormGestionCasosR.cs
Elementos a mostrar: Encabezado con No. Caso, Cliente, Prioridad, Estado, SLA Restante, pestaña Detalle del Requerimiento, pestaña Bitácora de Seguimiento, pestaña Materiales/Repuestos, pestaña Solución Técnica y Cierre y botones Guardar, Pausar SLA, Cerrar Caso e Imprimir Acta. :::

2. Pestañas de la Ficha Técnica de Caso​

A. Pestaña: Detalle del Requerimiento​

  • Canal de Ingreso: Teléfono, Correo Electrónico, WhatsApp, Presencial en Mostrador, Portal Web.
  • Equipo o Activo Afectado: Asociación con el número de serie o modelo del equipo del cliente para verificar antecedentes de soporte previo.

B. Pestaña: Bitácora de Seguimiento y Horas Invertidas​

Permite a los técnicos asentar cada avance con fecha, hora de inicio, hora de fin y resumen de la labor efectuada:

  • Cómputo de Horas: Suma acumulativa del tiempo dedicado para posterior facturación de servicios por hora en Facturación.

C. Pestaña: Solución Aplicada y Encuesta de Cierre​

  • Causa Raíz: Categorización del origen del fallo (Falla de Hardware, Error de Configuración, Fallo de Red, Mal Uso del Usuario).
  • Solución Definitiva: Explicación técnica de la corrección implementada.
  • Calificación del Servicio: Escala de satisfacción del cliente (1 a 5 estrellas).