Manual de Usuario: Dashboard Gerencial y Métricas de Atención
El Dashboard de Gestión de Casos (FormCasoDashboard) proporciona a los directores de operaciones y servicio al cliente un panel de control interactivo para monitorear el desempeño global del soporte técnico y el cumplimiento de los estándares de servicio.
1. Panel de Control de Mesa de Ayuda (FormCasoDashboard)
Ruta de Acceso
Gestión de Casos → Dashboard de Mesa de Ayuda
:::tip 📸 Captura Requerida: Dashboard de Casos
Ruta de archivo: static/img/gestion-casos/casos-dashboard-metricas.png
Formulario: FormCasoDashboard.cs
Elementos a mostrar: Tarjetas de KPIs (Casos Abiertos, Casos Resueltos Hoy, Casos Fuera de SLA / Vencidos, Tiempo Promedio de Resolución MTTR), gráfico de barras de casos por técnico, gráfico de pastel por nivel de prioridad y gráfico de tendencias de ingresos de tickets por día.
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2. Diccionario de Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)
| Indicador / Métrica | ¿Qué Significa este Valor? | ¿Para Qué Sirve? (Propósito Operativo) | Valor que Aporta a la Empresa |
|---|---|---|---|
| Casos Abiertos Activos | Total de requerimientos en curso pendientes de solución a la fecha. | Mide la carga operativa acumulada pendiente del equipo técnico. | Permite dimensionar la capacidad de respuesta y detectar saturación del personal. |
| Tasa de Cumplimiento de SLA (%) | (Casos Resueltos en Tiempo / Casos Totales Cerrados) × 100. | Mide la efectividad en cumplir los plazos prometidos al cliente. | Indicador estrella de calidad contractual para retención de clientes. |
| Tiempo Medio de Resolución (MTTR) | Promedio de horas que transcurren desde la apertura de un caso hasta su solución. | Mide la agilidad y destreza técnica de los especialistas. | Disminuye los costos por hora de soporte y el tiempo de inactividad del cliente. |
| Casos Vencidos / En Mora de SLA | Número de tickets que sobrepasaron su tiempo límite sin haber sido resueltos. | Señal de alerta de emergencia operativa. | Dispara planes de contingencia para evitar la pérdida de cuentas corporativas. |
| Productividad por Técnico | Volumen de casos resueltos y horas efectivas por cada colaborador. | Evalúa el rendimiento individual de la plantilla técnica. | Base objetiva para bonificaciones por desempeño y reasignación de personal. |
| Tasa de Resolución en Primer Contacto (FCR) | Porcentaje de casos solucionados en la primera llamada o visita técnica. | Mide la capacidad resolutiva inmediata sin necesidad de escalamientos. | Maximiza la satisfacción del cliente y reduce drásticamente el costo operativo por ticket. |