Manual de Usuario: Configuración de SLAs, Estados y Prioridades
La correcta parametrización de las reglas de atención garantiza que cada incidencia sea categorizada con precisión y resuelta dentro de los plazos comprometidos contractualmente.
1. Mantenimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio SLA (FormMantenimientoSLA)
Ruta de Acceso
Gestión de Casos → Configuración → Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
:::tip 📸 Captura Requerida: Ficha de SLA
Ruta de archivo: static/img/gestion-casos/sla-mantenimiento.png
Formulario: FormMantenimientoSLA.cs
Elementos a mostrar: Campos Código de SLA, Nombre de la Política (ej. Contrato Gold 24/7, Estándar 8x5), Prioridad Asociada, Tiempo Máximo de Primera Respuesta (Horas/Minutos), Tiempo Máximo de Resolución (Horas), selector de Horario Laboral (24/7 o Lun-Vie 8am-5pm) y casilla Activo.
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Diccionario de Campos de la Política de SLA:
| Campo / Parámetro | ¿Qué Significa este Valor? | ¿Para Qué Sirve? (Propósito Operativo) | Valor que Aporta a la Empresa |
|---|---|---|---|
| Tiempo de Primera Respuesta | Horas o minutos máximos permitidos para que un técnico tome el ticket y contacte al cliente. | Garantiza atención inmediata al usuario confirmando la recepción del caso. | Reduce la ansiedad del cliente y proyecta imagen corporativa de alta eficiencia. |
| Tiempo de Resolución | Plazo límite total en horas para corregir la falla y entregar la solución definitiva. | Temporizador regresivo visible en la bandeja de casos. | Previene incumplimientos contractuales y demandas por interrupción de servicio. |
| Cómputo de Horas (8x5 vs 24/7) | Define si el reloj del SLA se detiene fuera de horas laborables o corre de forma ininterrumpida. | Ajusta los compromisos según el tipo de contrato pagado por el cliente. | Protege al personal contra penalizaciones durante fines de semana o feriados. |
2. Catálogo de Prioridades de Atención (FormMantenimientoPrioridadesCaso)
Clasifica la severidad del impacto operativo en el negocio del cliente:
| Nivel de Prioridad | Color Visual | Impacto en el Negocio del Cliente | SLA de Resolución Típico |
|---|---|---|---|
| Crítica / Emergencia | 🔴 Rojo | Interrupción total de operaciones críticas o caída general del sistema. | Inmediato (1 a 4 Horas) |
| Alta | 🟠 Naranja | Falla importante que degrada el servicio pero permite operar con lentitud. | Menor a 8 Horas |
| Media | 🟡 Amarillo | Requerimiento o problema funcional menor que tiene una alternativa de solución temporal. | 24 a 48 Horas |
| Baja | 🟢 Verde | Consultas generales, solicitudes de capacitación o mejoras cosmetológicas. | 72 Horas o según plan |
3. Flujo de Estados del Caso (FormMantenimientoEstadosCaso)
Define la secuencia por la que debe transitar cada ticket:
- Nuevo / Registrado: El caso fue creado y espera asignación técnica.
- Asignado / En Diagnóstico: El especialista está evaluando la causa raíz del problema.
- En Espera de Repuesto / Cliente: El reloj de SLA se pausa justificadamente mientras se aguarda una pieza o respuesta del cliente.
- Resuelto: La solución técnica fue aplicada exitosamente.
- Cerrado: El cliente validó la solución y dio su conformidad formal.