Manual de Usuario: Bandeja de Tickets y Explorador de Casos
La Bandeja de Tickets y Explorador de Casos es el centro de control diario para supervisores de mesa de ayuda y técnicos de campo, permitiendo visualizar la carga laboral pendiente y el estado de cumplimiento de los tiempos de entrega.
1. Explorador de Casos de Soporte (FormGestionCasosList)
Ruta de Acceso
Gestión de Casos → Bandeja de Casos
:::tip 📸 Captura Requerida: Bandeja de Casos
Ruta de archivo: static/img/gestion-casos/casos-bandeja-lista.png
Formulario: FormGestionCasosList.cs
Elementos a mostrar: Barra de filtros (Estado, Prioridad, Técnico Asignado, Cliente, Rango de Fechas), grilla con columnas (No. Caso, Fecha Registro, Cliente, Título / Asunto, Prioridad, Estado, Técnico Responsable, Fecha Vencimiento SLA, Semáforo SLA: Verde/Amarillo/Rojo, Tiempo Restante) y barra de herramientas (Nuevo Caso, Abrir Ficha, Reasignar Técnico, Exportar a Excel).
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2. Diccionario de Columnas de la Bandeja de Casos
| Columna / Campo | ¿Qué Significa este Valor? | ¿Para Qué Sirve? (Propósito Operativo) | Valor que Aporta a la Empresa |
|---|---|---|---|
| No. de Caso / Ticket | Número correlativo único asignado por el sistema (ej. CAS-2026-00142). | Identificador oficial para cualquier comunicación con el cliente. | Elimina confusiones y agiliza el rastreo del expediente técnico. |
| Fecha y Hora de Apertura | Momento exacto en que ingresó el requerimiento al sistema. | Marca el punto de partida para el cálculo del temporizador de SLA. | Garantiza la imparcialidad en la atención por orden de llegada (FIFO). |
| Cliente / Solicitante | Nombre de la empresa o persona que reportó la incidencia. | Vincula el caso con su historial de compras, contratos y garantías. | Permite identificar si el cliente cuenta con póliza de mantenimiento activa. |
| Prioridad (Código Color) | Nivel de urgencia: Crítica (Rojo), Alta (Naranja), Media (Amarillo), Baja (Verde). | Ordena visualmente qué casos deben ser intervenidos con mayor premura. | Focaliza los recursos técnicos en los problemas más lesivos para la empresa. |
| Técnico Asignado | Especialista responsable directo de atender y solucionar la incidencia. | Asigna la responsabilidad individual del caso. | Permite balancear la carga de trabajo entre el equipo técnico. |
| Vencimiento SLA | Fecha y hora límite en que el caso debe estar 100% resuelto. | Temporizador regresivo visible. | Evita el vencimiento de acuerdos contractuales de servicio. |
| Semáforo de Estado SLA | • Verde: En tiempo holgado (>50% de tiempo disponible). • Amarillo: Alerta de riesgo (<25% de tiempo). • Rojo: Vencido o fuera de SLA. | Indicador visual de alerta temprana. | Permite al supervisor intervenir antes de que el caso caiga en incumplimiento. |
3. Acciones de Gestión Rápida
- Reasignación Rápida: Si un técnico está sobrecargado o ausente, el supervisor puede seleccionar múltiples casos y reasignarlos a otro especialista en un solo paso.
- Búsqueda Inteligente: Búsqueda rápida por número de serie del equipo del cliente, palabra clave en el asunto o número de factura relacionada.